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| 了解顾客 服务致胜 3 |
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| 了解客户 首先要有一个前提思想就是了解客户不难，要突破困境也不难，事在人为！所谓“精诚所至，金石为开”，用心就会有好收获，以下就是我了解客户的小秘方： 养成分析客户需求的习惯成功销售商品给自己，你自己就是客户，先分析一 下你自己 将心比心，设身处地满足客户的需求投其所好，获得客户 养成分析客户需求的习惯当你在面对客户时有没有花时间想过：客户的客户心里到底在想些什么？你跟客户之间的话题和交流是否仅在商品上？如果你不曾花心思在上面，你如何满足客户心中真正的需求？客户无理取闹是很多美容师心里的认知，基于这样的认知所以美容师便会以对待无理取闹的态度或方式去应对。先思考一下：客户会不会好端端跑到美容院无理取闹？答案是不会，因为没有人会无聊到专程去闹事而成为无理取闹的人，以借此获得个人的成就感！所以到底是无理取闹还是需求没有满足、问题没有被合理解决？将心比心设身处地要对客户有深入的了解除了多倾听、接触、观察、分析外，假想如果你就是她，这样了解起来就会更快速而且方便容易得多了，将你自己融入对方的情境当中然后进行思考，也就是创建一种新习惯，习惯性地演练和客户互换立场，将自己假扮成客户并且将客户的背景、个性、职级考虑在内，然后进行全面性思考。思考一下如果你是她，你会喜欢什么方式？会有什么想法？会喜欢什么感受？会比较需要些什么？常常问自己为什么——她为什么说这句话？为什么做这件事？为什么用这种态度回应？为什么生气？为什么很满意或很开心？每次这样问自己都会造成每次的成长，客户也是人，通过这种思考方式你会越来越了解人的想法、人的需要。在了解的同时你也会对人多一分体谅、关怀、贴心。 当你设身处地进入到客户的角色时，你会知道客户的无奈、生气、不满、希望对方负责甚至是情绪失控都是下正常的，因为当同样的事情发生在自己身上时可能反应也会如此，或许还有可能比这个客户更糟糕也说不定！因此，这时你便很容易在同情心的引导下跟客户站在同样的立场，在语言和肢体语言上完全展现出自然的关怀和体谅，这就是化解对立气氛最重要的元素。满足客户的需求
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