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| 了解顾客 服务致胜 |
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| 服务到底是什么？经常有人问我：“到底要怎么做才能把服务做好？”也有人问我：“在服务质量竞争的社会里，脱颖而出的条件是什么？”社会不断发展，竞争越来越激烈，大家对答案的渴求也越来越强烈，因为服务质量这个领域已经成为必争之地，甚至变成主宰美容院经营成败的重要关键。如何让服务落实，方法有很多。在市场上要收集“如何做好服务”的方法，是一件轻而易举的事情，但是所有的一切都要建立在有“心”的基础上才能产生效果。对人要有心、对事要有心、对物要有心。有心才能把事做好、有心才会愿意付出、有心才会让客户感动。所以要做到超值服务，就必须“从心开始”！服务最重要的是“心”，而且是三颗心的组合：一颗是服务人员的心、一颗是美容院的心、另一颗则是客户的心，缺一不可！要满足客户的心，就要重视她的需求；要创造优质服务，美容院的心就要以顾客为上；要亲切服务，服务人员的心就必须接受训练！ 客户的心：重视需求要做到最好的美容服务，就要主动花心思了解客户真正需要的是什么。当前美容院上所提供的服务大多数是等客户自动说出需求后，才做出相对的回应，而真正积极的服务应该是通过美容师主动发现客户需求、探索需求甚至引导需求、创造需求。因为很多客户并不清楚自己要的到底是什么，当客户的需求出现后再去满足客户的需求，解决客户的问题后看到客户的笑容，这样才最好的客户服务。一个“满意”的客户是经过长时间优质服务所累积下来的重要资产，如果美容院没有满意的客户，自然而然就不会有稳定的客户；如果没有稳定的客户美容院就不会有稳定的业绩，当然也就无法求得长远的生存与发展。尤其社会越进步客户选择性就越高，在你手上掌握的商品或服务几乎都不是独一无二，而是有高度替换性的，并且种类繁多、琳琅满目，因此美容院与美容院之间的服务竞争也会因此而更加激烈。针对同一个客户而言，如果客户不是你的那就是别人的，当客户走入美容院是否能就此打住货比三家的脚步？能不能真正满足客户，是否具有优势、胜势。这就要看每个美容院经营者不同的睿智和眼光了。要了解客户需求并不是件难事，所以不要在满足客户需求上而感到恐惧，因为我们也是别人的客户，不是吗？所以只要用心分析和思考我们就一定会越来越了解客户，不但可以做得到，而且可以做得好。
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